Искусственный интеллект в обслуживании клиентов: баланс технологий и человеческого общения

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков.

Введение в автоматизацию

С появлением технологий искусственного интеллекта (ИИ) открылись новые возможности для автоматизации практически всех аспектов бизнес-операций, включая обслуживание клиентов. Скорее всего, вы уже сталкивались с холодными звонками от ИИ-представителей или использовали чат-ботов на любимых сайтах розничной торговли.

Это происходит не без причины, ведь программные решения на базе ИИ повышают эффективность, позволяют компаниям перераспределять рабочую силу и обеспечивают более упорядоченный рабочий процесс.

Модели ИИ для обслуживания клиентов

Поскольку ИИ применяется для множества задач, не вызывает удивления, что существуют различные модели и типы, подходящие для конкретных задач. Для обслуживания клиентов особенно подходят генеративные модели ИИ.

Генеративные модели уникальны тем, что они адаптивны, формируют и обновляют свои базы знаний, настраиваясь под возложенные на них задачи. Эта функция крайне важна, поскольку такие боты взаимодействуют с клиентами на индивидуальном уровне.

Чат-боты как основа

Чат-боты являются наиболее распространённым применением генеративных моделей ИИ. Они выступают в роли первой линии обслуживания клиентов, находясь на тех площадках, где наблюдается наибольший поток клиентов, включая бизнес-сайты.

Эти боты помогают клиентам находить необходимую информацию, отвечают на вопросы о часах работы и ценах, а также становятся заменой для сотрудников в физических магазинах.

Учитывая, что различные клиенты могут приходить на один и тот же сайт по самым разным причинам (например, на таких электронных торговых платформах, как Amazon или Ali Baba), ИИ-представители должны предоставлять индивидуальные рекомендации.

Автоматизация маркетинга

Искусственный интеллект также позволяет оптимизировать маркетинговые техники, такие как автоматизированный email и SMS-маркетинг. Такие программы способны создавать персонализированные письма для индивидуальных клиентов, основываясь на обширной базе данных их публичных профилей. Это шаг вперёд по сравнению со старыми методами массовой email-расписки.

Однако для эффективной работы таких ИИ-процессов необходимо их правильно настроить, и здесь на помощь может прийти Genetech Solutions, обладающая долгим опытом разработки продуктов, соответствующих потребностям клиентов. Ошибка в вашем документе с подсказкой для ИИ может привести к тому, что все ваши письма будут адресованы «Дорогому Сю», вместо имени клиента, или, что ещё хуже, все письма уйдут к бедной Сю.

Проблемы использования ИИ в обслуживании клиентов

Несмотря на все преимущества, использование ИИ в обслуживании клиентов вызывает некоторые проблемы. Клиенты часто испытывают фрустрацию из-за холодного подхода ИИ-представителей или ограниченности их объяснений касательно услуг и продуктов. Как следствие, «человеческий» аспект уходит, что заметно сказывается на взаимодействии.

Человеческое обслуживание клиентов можно описать как связь между агентом и клиентом; это включает в себя теплоту, гибкость, тон голоса и многое другое. В мире, который стремительно становится механическим, клиенты снова жаждут человеческого общения.

Использование ИИ в обслуживании клиентов может восприниматься как ленивый подход, и недовольство по поводу ИИ-ботов только усиливается, когда они затрудняют (или даже делают невозможным) контакт с живым агентом.

Более того, ИИ накладывает строгие правила и ставки, что означает, что независимо от количества предложений или обсуждений, бот не изменит условия из-за ограниченности взаимодействия с клиентом.

Бизнесы, полагающиеся исключительно на ИИ в обслуживании клиентов, могут столкнуться с проблемами. Согласно отчету Gartner Surveys, 53% клиентов будут серьезно рассматривать возможность перехода к конкурентам, если поймут, что ваши методы обслуживания основаны на ИИ!

Создание безопасной среды для клиентов

Необходимо создать безопасную, неторопливую атмосферу для клиентов, что позволит установить подлинную связь с клиентом наряду с использованием ИИ. Для этого важно:

• Поддерживать баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием.
• Учитывать эмоциональную составляющую общения, особенно в чувствительных ситуациях.
• Обучать сотрудников, чтобы они знали, как управлять ИИ-ботами и принимать решения на месте.

Внедрение ИИ в обслуживание клиентов — это не одноразовый процесс; он требует постоянного внимания и доработки. Это включает в себя обновление баз данных с новой информацией о продуктах, корректировку тона и длины диалога и многое другое.

Мониторинг производительности ИИ, отслеживание ключевых метрик, таких как точность ответов, оценки удовлетворенности клиентов и время решения проблем, также важен для обеспечения качества обслуживания.

С учетом этого, человеческий фактор в таких процессах обслуживания клиентов должен уметь управлять ИИ-ботами и принимать решения. Однако, как показывает практика, 66% руководителей считают, что их команда не обладает необходимыми навыками для работы с ИИ.

К счастью, в современном мире не так сложно обучить команды продаж и обслуживания клиентов необходимым навыкам. Например, Genetech Solutions предлагает консультации по ИИ и обучение команд для управления программным обеспечением, особенно если мы сами его настраивали.

Заключение

ИИ в поддержке клиентов и обслуживании — это обязательный атрибут в современном бизнесе. ИИ предоставляет слишком много преимуществ в плане масштабируемости и эффективности, чтобы его игнорировать. Но если вы хотите создать команду поддержки мирового класса и не остаться в прошлом, вам необходимо сочетать процессы ИИ с квалифицированными агентами поддержки клиентов.

Преимущества использования ИИ в обслуживании клиентов очевидны и ценны. Но это не значит, что ИИ должен исключать человеческих агентов из процесса. Наиболее эффективный способ обеспечения высококачественного, ориентированного на клиента обслуживания — это поддерживать баланс между человеческими агентами и дополнением ИИ.

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: https://inovatson.ru/