Как искусственный интеллект трансформирует клиентский путь в колл-центрах

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков.

Что такое клиентский путь и почему он важен?

Каждый колл-центр, особенно контактные центры, строится вокруг концепции клиентского пути. Этот путь охватывает все этапы взаимодействия клиента с вашим брендом — от первого знакомства до момента приобретения вашего продукта или услуги. Но важно помнить, что клиентский путь не является фиксированным процессом. Чем больше вы взаимодействуете с клиентами, тем более лояльными они становятся к вашему бренду.

Искусственный интеллект против человеческого анализа

Однако возникает важный вопрос: что выбрать для улучшения взаимодействия с клиентами — искусственный интеллект, анализ с помощью человеческого голоса или их комбинацию? При проектировании клиентского пути самое главное — помнить, что именно клиент находится в центре всего процесса. Это не о том, что хотите вы, а о том, что необходимо клиенту.

Как владелец бизнеса, вы — один из ключевых участников клиентского опыта. Если вам удастся построить доверительные отношения с клиентами и показать, что вы готовы им помочь, они скорее всего продолжат покупать у вас и рекомендовать вас своим друзьям и семье.

Цели колл-центра: положительный клиентский опыт

Основная цель колл-центра — предоставить положительный клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия. Если клиент обращается в колл-центр с вопросом, то сотрудник должен ответить на него как можно быстрее. Важно помнить, что когда кто-то тратит время на то, чтобы обратиться к вам, необходимо ответить ему быстро. Это вежливо и поможет клиенту почувствовать себя ценным и важным.

Понимание аудитории: ключ к успеху

Одним из самых важных аспектов для любого бизнеса является понимание своей аудитории и адаптация продуктов и услуг под её нужды. Для этого необходимы отличные бизнес-данные и аналитика.

Преимущества искусственного интеллекта в колл-центрах

Искусственный интеллект приносит множество преимуществ в колл-центры, прежде всего в виде скорости, точности и повторяемости процессов. AI может быстрее и более точно распознавать слова, фразы и тон голоса, чем любой человек. Это позволяет значительно улучшить процесс обслуживания клиентов.

AI — это симуляция процессов человеческого интеллекта с помощью машин, особенно компьютерных систем. Он связан с использованием компьютеров для понимания человеческого интеллекта, но при этом не ограничивается биологически наблюдаемыми методами.

Глубокое обучение и обработка естественного языка

Глубокое обучение — это отрасль исследований машинного обучения, основанная на алгоритмах, которые пытаются моделировать высокоуровневые абстракции в данных. Алгоритмы глубокого обучения вдохновлены процессами обработки информации и коммуникации в биологической нервной системе.

Обработка естественного языка — это область компьютерных наук и искусственного интеллекта, касающаяся взаимодействия между компьютерами и человеческими (естественными) языками, в частности, как компьютеры могут анализировать и понимать человеческую речь и текст.

Сочетание AI и человеческого анализа — идеальное решение

Лучшее в AI заключается в том, что он может значительно повысить эффективность вашего контакт-центра различными способами. Например, все взаимодействия, которые вы слышите в начале многих звонков — “назовите ваше имя”, “пожалуйста, скажите вашу дату рождения” и т.д. — это функции, которые экономят время для агентов службы поддержки. Они позволяют извлекать записи до того, как клиент общается с агентом, что сокращает необходимость в длительных разговорах.

• Преимущества AI:
  • Скорость обработки запросов
  • Высокая точность анализа
  • Снижение нагрузки на операторов

В сочетании с возможностями обработки естественного языка, эмоциональным интеллектом и услугами транскрипции в реальном времени, AI предоставляет предсказательные модели и продвинутую аналитику звонков, основанную на типе клиента, позволяя получать точные и целенаправленные данные — все это за значительно меньшее время, чем требуется человеческим агентам.

Значение человеческого анализа

Тем не менее, человеческая аналитика по-прежнему остается одним из наиболее точных методов оценки звонков, анализа данных и оптимизации процессов для улучшения различных аспектов работы колл-центра. Хотя компьютеры быстры, человеческое общение включает в себя нюансы, которые машины не могут уловить. Например, быстрая речь и различные акценты могут представлять сложность для AI.

Анализ настроений позволяет нам понимать, что чувствуют клиенты, общаясь с нашими представителями. Это помогает выявить проблемы или недовольство, а также оценить уровень удовлетворенности клиентов. Если клиенты недовольны, мы знаем, что нам нужно изменить некоторые аспекты нашего процесса, чтобы они вернулись снова.

Как объединение AI и человеческого анализа повышает качество обслуживания

Хотя AI в анализе настроений и распознавания речи впечатляет, он все же не может сравниться с возможностями человеческого агента. Люди имеют встроенное стремление к удовлетворению клиентов и могут улавливать паттерны общения. Например, человеческий агент может услышать тон голоса, даже простой вздох или улыбку.

Тем не менее, многие компании в сфере клиентского взаимодействия стремятся к качественному обеспечению, и это оправдано. Неиспользование технологий для понимания и улучшения взаимодействия агентов контактного центра, будь то через AI или человеческий анализ, ставит ваш бизнес в невыгодное положение по сравнению с конкурентами.

Сочетание технологий: идеальный подход

К сожалению, редко можно встретить комбинацию AI и человеческого анализа в рамках обеспечения качества. Однако синергия этих технологий столь полезна для отрасли, что удивительно, что больше компаний не используют этот подход. Мы в Call Criteria создали идеальное соотношение этих двух методов.

Результаты объединения этих технологий впечатляют! Лучшее в этом подходе — это то, что обе стороны работают лучше как единое целое. Это значит, что компания получает все преимущества обеих систем без необходимости платить дважды. Мы уверены, что сочетание AI и человеческого анализа дает лучший результат, и наша точность выше 95% уже не раз это подтверждала.

Как AI и человеческий анализ могут изменить ваш контакт-центр

Любой контакт-центр, использующий AI и человеческий анализ, увидит значительные преимущества во многих аспектах. Наиболее заметной областью является улучшение клиентского опыта. Использование машин для предоставления аналитики речи в реальном времени дает вам полное представление о том, как ваши агенты взаимодействуют с клиентами и повышают свою квалификацию с течением времени.

Наиболее распространенный тип AI, который вы найдете в контакт-центрах, особенно как клиент, — это Интерактивный голосовой ответ, который запрашивает имя клиента, дату рождения, номер социального страхования и т.д. Однако это далеко не единственный инструмент аналитики речи.

Существуют более продвинутые AI-системы, которые используют эмоциональный интеллект для понимания настроения клиента. Например, клиент может сказать, что он «в порядке», но AI может определить, что на самом деле он не так уж «в порядке», просто услышав тон его голоса. Некоторые AI-системы могут даже уведомлять оператора в реальном времени, действуя как виртуальные помощники и повышая производительность агентов.

Заключение: почему стоит выбрать комбинацию AI и человеческого анализа?

Хотя AI может проводить анализ звонков в реальном времени, важно помнить, что обработка естественного языка не является 100% точной при использовании только искусственного интеллекта. Есть аспекты, которые компьютерные программы не могут уловить должным образом, например, различные акценты и скорость речи. Здесь на помощь приходит человеческий анализ.

Наиболее значительной проблемой использования человеческой оценки звонков является то, что это неэффективно для анализа в реальном времени или для 100%-ного мониторинга звонков, даже после их завершения — вам нужно столько же аналитиков, сколько агентов.

Лучше всего использовать комбинацию AI и человеческого анализа. Чем чаще вы используете эту комбинацию, тем лучше результаты от 100%-ного мониторинга AI. Кроме того, если вы когда-либо измените свои процессы, вопросы оценок или требования, у вас будет мгновенный доступ к данным и простой способ внесения корректировок.

К сожалению, среди компаний, занимающихся обеспечением качества колл-центров, мало кто использует эти два метода вместе. Call Criteria является первоисточником такого динамичного сочетания, создавая идеальное соотношение AI и человеческого вмешательства.

Тем не менее, с увеличением числа колл-центров, осознающих преимущества объединения этих двух подходов, можно уверенно утверждать, что это будет набирать популярность. Существуют множество причин, по которым стоит рассмотреть возможность использования комбинации AI и человеческого анализа: они доказали свою высокую точность, и нет причин не попробовать этот подход — даже с точки зрения затрат он выглядит разумно.

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: /