Как аналитика клиентского пути меняет правила игры в бизнесе
Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков. 💼➡️💥
Что такое аналитика клиентского пути?
Аналитика клиентского пути (CJA) – это инструмент, который помогает компаниям отслеживать и анализировать взаимодействия клиентов на всех этапах их пути. Несмотря на то что технологии CJA существуют уже более двух десятилетий, внедрение их в бизнесе происходит медленно. 😕
Первые пионеры, такие как ClickFox (теперь BryterCX) и Thunderhead (вошедший в состав Medallia), открыли новые горизонты, связывая взаимодействия клиентов между различными каналами. Визуальные инструменты, такие как диаграммы Санки, помогают «построить карту» реальных путей клиентов, что делает анализ более наглядным и понятным. Однако, настоящая ценность CJA заключается не только в сборе данных, но и в умении действовать на основе этих данных. 📈
Почему CJA не была популярна раньше?
Несмотря на свою очевидную важность, CJA долгое время оставалась в тени. Внедрение часто требовало значительных ресурсов и профессиональной помощи. Компании сталкивались с проблемами в понимании практической ценности CJA, так как предложение услуг оставалось слишком абстрактным. Менеджеры по обслуживанию клиентов, уже перегруженные данными, не знали, как использовать эту информацию. 😩
Ситуация начала меняться
Ситуация на рынке CJA кардинально изменилась после волны поглощений в конце 2021 и начале 2022 года:
- BryterCX (бывший ClickFox) → приобретён IgniteTech
- Kitewheel → приобретён CSG
- Pointillist → приобретён Genesys
- Thunderhead → приобретён Medallia
- Usermind → приобретён Qualtrics
К 2024 году CJA стала приоритетным направлением для организаций, занимающихся обслуживанием клиентов. Поставщики адаптировались, упрощая внедрение и использование технологий. Этот новый импульс делает предыдущий период похожим на «зимний сон» для CJA. ❄️
С какими вызовами сталкиваются бизнесы?
Сейчас компании сталкиваются с двумя основными проблемами, которые идеально решаются с помощью CJA:
- Расширение цифровых каналов: Клиенты имеют возможность выбирать любой канал, и без должного руководства они могут путаться в своих запросах. Это приводит к избыточным взаимодействиям, что увеличивает затраты и ухудшает клиентский опыт.
- Баланс между самообслуживанием и человеческой поддержкой: Часто клиенты оказываются у агентов только после того, как испытают разочарование. Бизнесам сложно определить, какие взаимодействия следует перевести в режим самообслуживания.
В обоих случаях важно отслеживать пути клиентов и выявлять так называемые «петли проклятия», которые мешают эффективному взаимодействию. 🔄
Кто предлагает CJA сегодня?
На сегодняшний день CJA предлагает множество ведущих поставщиков решений Contact Center as a Service (CCaaS) и Voice of the Customer (VoC), а также ряд специализированных компаний. Отрасль сосредоточена на упрощении внедрения, демократизации доступа и использовании аналитики для формирования реальных путей клиентов. Gartner назвал свой последний Magic Quadrant «Аналитика и Оркестрация Клиентского Путя», а Forrester убрал слово «аналитика» из своего названия, оставив лишь «Оркестрация Клиентского Путя». 🌐
Приглашаю на панельную дискуссию!
Я рад вести панельную дискуссию «Как аналитика клиентского пути может способствовать успеху цифровых каналов» на предстоящем мероприятии Enterprise Connect. В обсуждении примут участие эксперты из Five9, Genesys, inQuba и NICE. Мы вместе рассмотрим важные случаи и возможности, которые открываются благодаря современным решениям в области аналитики клиентского пути. Панель начнётся в 10:00 утра в понедельник, 17 марта. Не упустите шанс зарегистрироваться на Enterprise Connect 2025! 🎤
Завершение
Аналитика клиентского пути – это не просто модный тренд, а важный инструмент для повышения эффективности бизнеса. Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: / 🚀
Следите за новыми кейсами и разбором успешных продаж в нашем блоге, и не забывайте делиться этой статьёй с коллегами! 📊✨