Как ИИ меняет клиентский опыт: взгляд в будущее бизнеса

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков. Сегодня мы поговорим о том, как искусственный интеллект (ИИ) уже сегодня трансформирует клиентский опыт и какую роль он сыграет в будущем.

ИИ как движущая сила изменений в клиентском опыте

В прошлом году на блоге Google Cloud были опубликованы прогнозы о трендах в области ИИ на 2025 год. Они вызвали бурные обсуждения, и одной из самых актуальных тем стало то, как ИИ может коренным образом изменить клиентский опыт (CX). Мы живем в мире, где ожидания клиентов меняются с каждым нажатием кнопки или голосовой командой. Это превращает обычные холодные звонки в настоящую игру в дартс. Именно здесь ИИ становится не просто модным словечком, а необходимым инструментом.

От теории к практике: как ИИ меняет внутренние процессы

Когда мы говорим о клиентском опыте, важно понимать, что это не просто автоматизация задач в бэк-офисе. ИИ меняет саму суть работы. Например, компании ускоряют процесс обучения своих CX-команд с помощью ИИ, который предоставляет конструктивную обратную связь. В то же время поддержка клиентов теперь работает круглосуточно, а звонки транскрибируются в реальном времени. Это позволяет создавать более качественный опыт для клиентов.

К примеру, платформа для колл-центров Abstrakt использует Vertex AI для улучшения обслуживания клиентов, транскрибируя звонки и оценивая настроение в реальном времени. Это лишь один из примеров того, как ИИ помогает не просто ускорять процессы, а делать их более эффективными.

Персонализация на новом уровне: как ИИ понимает клиента

Мы наконец-то выходим за рамки поверхностной «персонализации». ИИ-услуги создают ощущение, что клиент понимается, его потребности предвосхищаются и удовлетворяются с минимальными усилиями. Клиенты уже говорят «пожалуйста» и «спасибо» виртуальным агентам, что свидетельствует о все более естественном и вовлекающем характере этих взаимодействий. Это ведет к будущему «невидимого» клиентского опыта, когда технологии становятся фоном.

Поддержка как генератор дохода: новая реальность

Самым значимым сдвигом является изменение восприятия поддержки: она теперь рассматривается не как центр затрат, а как генератор дохода. Обсуждая с клиентами, я вижу, что многоканальное взаимодействие — через голос, веб, мобильные приложения и email — прямо влияет на ROI. Успех теперь определяется не только сокращением времени обработки звонков, но и увеличением дохода через улучшенные стратегии вовлечения.

• Например, виртуальные агенты создают ощущение невидимого обслуживания благодаря своему человекоподобному сервису на нескольких языках и платформах.
• В качестве примера можно привести ИИ-сомелье от Carrefour Taiwan, который помогает клиентам выбирать вино на основе их предпочтений.

Как ИИ меняет поиск информации

Еще одним важным аспектом является поиск на базе ИИ. ИИ-системы способны динамически извлекать информацию из различных источников, что улучшает доступ к знаниям и позволяет виртуальным ассистентам быстро находить ответы на неожиданные вопросы. Они многомодальны, многоязычны и многоканальны по своему дизайну, что делает поиск услуг легким, даже если клиент не говорит на вашем языке.

Например, наши модели Gemini обладают многомодальностью и способны обрабатывать и комбинировать различные типы информации одновременно, что делает их идеальными для многоканальных агентов, которые взаимодействуют с пользователями через веб, мобильные приложения, голос и email.

Опасности и возможности: на что обратить внимание

Несмотря на очевидные преимущества, нельзя игнорировать риски. Чат-боты не являются серебряной пулей. Чат важен, но это не единственное решение для CX. Реальная возможность заключается в дополнении человеческих возможностей. Используйте ИИ, чтобы помочь вашим менеджерам стать лучшими в своем деле. С помощью инструментов, таких как Agent Assist, мы предоставляем ИИ для реальной коучинга, полезных резюме и двустороннего перевода чата.

Гибридные агенты: сочетание генеративного и детерминированного подходов

Нужно учитывать, какой тип знаний, взаимодействий и задач будет выполнять ваше приложение ИИ. Организации могут ускорить получение ценности от развертывания ИИ, если сосредоточатся на подготовке данных и их готовности. Поскольку ИИ хорош лишь настолько, насколько хороши данные, к которым он имеет доступ.

Что нас ждет в будущем: новые горизонты

Очевидно, что ближайшие годы будут определяться быстрыми достижениями в области ИИ, благодаря как технологическим прорывам, так и меняющимся ожиданиям потребителей. Мы увидим, как методы персонализации выйдут за рамки анализа истории клиента и начнут включать эмоциональные сигналы из голоса, мимики и текста для интерпретации намерений и предоставления более эмпатичного сервиса.

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: /